Aby sme identifikovali výzvy sveta sociálnych médií, ktorým značky čelia, hovorili sme s Hervé Rigaultom, generálnym riaditeľom agentúry Netino By Webhelp, ktorá sa špecializuje na „sociálnu používateľskú skúsenosť“.
Netino od Webhelp je teraz umiestnené ako riešenie „sociálnej používateľskej skúsenosti“, čo si pod týmto výrazom predstavujete?
Netino by Webhelp je špecialista na „sociálnu používateľskú skúsenosť“, čo znamená, že môžeme spravovať všetky aktivity, ktoré sa točia okolo sociálnych médií pre značky. Cieľ: podieľať sa na optimalizácii a zvyšovaní kvality skúseností užívateľov, ktorí sú zároveň zákazníkmi, prípadne potenciálnymi zákazníkmi. Dnes už neexistuje žiadny rozdiel medzi sociálnymi sieťami a inými kanálmi interakcie so zákazníkmi. Zákaznícka skúsenosť preto musí byť na týchto kanáloch optimálna.
Našou úlohou v Netino by Webhelp bude preto prevziať zodpovednosť za všetky činnosti, ktoré zlepšia používateľskú skúsenosť (zákazníkov, predplatiteľov, potenciálnych zákazníkov) pre značky a médiá na digitálnych kanáloch. Zahŕňa to najmä sociálne počúvanie (štúdie o používateľoch, e-reputácii značky atď.), moderovanie, čo je historická činnosť spoločnosti Netino od Webhelp a ktorá umožňuje značkám zabezpečiť sociálne priestory. , riadenie komunity na podporu zapojenia sa , ako aj správu a podporu pri aktivácii SEA a iných kampaní… Teraz je dôležité riadiť „digitálny“ vzťah so zákazníkom od interakcie až po transakciu.
Zistite viac o Netino by Webhelp
Prečo je synergia medzi vašimi službami dôležitá na splnenie očakávaní spoločností?
Sme na hranici medzi komunikáciou, marketingom a vzťahmi so zákazníkmi. Ide o problémy, ktoré si vyžadujú viacero zručností. Naším cieľom je vytvárať ROI prostredníctvom rôznych interakcií sociálnych médií. Tento koncept návratnosti investícií je pre našich zákazníkov čoraz dôležitejší. Vďaka našim rôznym vertikálam sa Netino by Webhelp čoraz viac umiestňuje v agentúrnom biznise so skutočnou víziou: “Ako by sa interakcie mali premeniť na pridanú hodnotu pre zákazníkov?” “. A aby sme boli efektívni, musíme byť schopní kontrolovať celý hodnotový reťazec.
Vaše profesie sú čoraz technologickejšie (AI, automatizácia atď.), aké miesto majú ľudia v hodnotovom reťazci?
Tech je skutočne pilierom nášho podnikania a je súčasťou DNA Netino by Webhelp. Interne sme vyvinuli mnoho nástrojov, aby sme vyhoveli potrebám našich zákazníkov (moderovanie, navigácia, video atď.). Pracujeme napríklad na vývoji nášho nástroja na moderovanie v režime SaaS, aby sme ho ponúkli na trhu a ponúkli priamo našim zákazníkom, aby si mohli sami moderovať. Existuje taký objem obsahu, ktorý je potrebné moderovať, prevádzkovať a spravovať, že technológie, automatizácia a AI sa v našom podnikaní stali „nevyhnutnými prvkami“.
Na rozdiel od iných riešení na trhu, ktoré robia moderovanie 100% automatickým, Netino od Webhelp zostáva na vyváženom modeli medzi technológiou a človekom, najmä pri riadení toho, čo sa nazýva „šedá zóna“: druhý stupeň, sarkazmus, nenávisť online… Máme tiež schopnosť umiestniť medzi klientov manažérov sociálnych médií, komunitných manažérov, digitálnych expertov, aby nastavili kampane a stratégie a prevádzkovali ich. Sme preto schopní nájsť správne zručnosti, aby sme ich umiestnili na správne miesta a ponúkli technologické tehly a nástroje prispôsobené potrebám našich zákazníkov.
Aké sú podľa vás hlavné výzvy sociálnych médií pre značky?
Podľa nášho názoru bude hlavnou výzvou pre značky ponúknuť optimálnu zákaznícku skúsenosť na všetkých kanáloch. Vidíme silné očakávania spotrebiteľov, ale skutočné oneskorenie zo strany značiek. V tejto téme je skutočný nedostatok zrelosti, ktorý možno vysvetliť najmä organizačnými dôvodmi. Príliš veľa spoločností je stále organizovaných v silách (komunikácia, marketing, CRM atď.), čo bráni mať globálnu víziu zákazníckej skúsenosti. Existuje skutočná potreba, aby transformácia podnikania bola efektívnejšia v digitálnom prostredí.
Aké sú riziká pre značky? Čo by ste poradili pre lepšiu správu ich e-povesti?
Prvá rada, ktorú vám môžem dať, je veľmi jednoduchá: otvorte si uši, aby ste zistili, čo sa všade a stále hovorí! Ide predovšetkým o sociálne počúvanie, inak citlivé značky môžu byť veľmi rýchlo konfrontované s krízami. Stále príliš často vidíme spoločnosti, ktoré po prvej online kríze nepredvídali tieto problémy a zaviedli skutočnú stratégiu monitorovania. Pozorné počúvanie webu tiež umožňuje značkám identifikovať správne poznatky a robiť správne rozhodnutia, preto je dôležité mať túto kultúru údajov.
Objavte Netino pomocou Webhelp
