Vypočuli sme Hervé Rigault, CEO Netino By Webhelp, agentúry špecializujúcej sa na „sociálnu používateľskú skúsenosť“ a odborníka na moderovanie obsahu na sociálnych sieťach a na webe. Vysvetľuje, prečo je online moderovanie pre značky nevyhnutné a aké riešenia možno zaviesť na efektívnejšie moderovanie obsahu.
Ktoré kanály sú ovplyvnené moderovaním obsahu?
Je legitímne nastaviť stratégiu moderovania na akomkoľvek priestore, ktorý obsahuje UGC (obsah generovaný používateľmi).
Vždy myslíme v prvom rade na platformy sociálnych médií, na ktorých prirodzene pôsobíme a ktoré „monopolizujú“ väčšinu objemov príspevkov: FacebookYouTube, InstagramTIK tak, TwitchLinkedIn… ale na webe sa to týka aj iných priestorov:
Nastavenie systému moderovania je rovnako dôležité na miestach, ako sú spravodajský web, zoznamka, trhovisko, chaty, sekcie recenzií atď.
Ako pre Twitterak moderovanie v zmysle „odstránenia toxického obsahu“ zatiaľ nie je možné (okrem moderátorov tzv. Twitter značky často požadujú zriadenie monitorovacieho/upozorňovacieho systému s cieľom odhaliť počiatky zlého buzzu, ale aj znepokojujúce hrozby adresované ich infraštruktúre alebo ich personálu.
Ako konkrétne prebieha moderovanie obsahu pre „exponované“ značky? Vykonáva sa moderovanie a priori alebo po zverejnení a zistení obsahu?
Vo všeobecnosti sa na sociálnych sieťach moderuje štandardne „a posteriori“, teda po zverejnení obsahu. Je to spojené so samotnou architektúrou týchto sietí a nemôžu byť konfigurované značkami. Nemajú teda na výber, aj keď je ich činnosť citlivá, musia sa s absenciou „okamžitej“ záchrannej siete vyrovnať.
Od konca prvého polroka 2021 Facebook ponúka možnosť fandiť stránkam a pozastaviť funkciu „komentár“ pod ich publikáciami. Prípady použitia tejto funkcie sú stále zriedkavé: DNA sociálnej siete je participácia, preto je vo všeobecnosti veľmi zle prijímané stiahnuť slovo z jej komunity. Na druhej strane, na proprietárnych priestoroch značky majú väčšiu voľnosť pri definovaní, či bude obsah zverejnený „a posteriori“ alebo „a priori“. Je preto možné poskytnúť toto dodatočné zabezpečenie zabezpečením toho, že všetok online obsah bol predtým skontrolovaný a overený ľudským operátorom a/alebo AI.
V oboch prípadoch je odozva moderovacej akcie indikátorom v srdci SLA (Dohoda o úrovni služieb):
V režime “a posteriori”: opatrenia by sa mali prijať čo najskôr, aby sa zabezpečilo, že obsah online nebude toxický
V „a priori“: je tiež dôležité, aby ste boli dôslední pri spracovaní položiek: nízka odozva by obmedzovala plynulosť konverzácií, alebo by dokonca dráždila zákazníka, ktorý platí predplatné, aby mal možnosť uverejniť svoj obsah (zvyčajne na spravodajskú stránku alebo zoznamku stránky).
Vo všeobecnosti platí, že čas spracovania, ktorý väčšina značiek považuje za uspokojivý, je 20 minút po odoslaní. To môže byť nižšie pre niektoré značky so silným podielom na „prémii“ a ktoré chcú reaktivitu niekoľkých minút.
Prečo je moderovanie online obsahu pre značky dôležité?
Vklady pre značku sú viaceré.
Po prvé, samozrejme, otázka bezpečnosti značky. Čo si pomyslí používateľ internetu o médiu, ktorého publikácie Facebook Sú posiate urážlivými, diskriminačnými alebo volajúcimi po vražde a ktoré zjavne zostávajú online po dlhú dobu? Medzi známkou a týmito poznámkami bude nevyhnutne existovať súvislosť.
Po druhé, škodlivý vplyv majú toxické komentáre na zapojenie komunity. Chceme sa zapojiť do aktuálnej diskusie, kde každý rozdielny názor stojí za spŕšku urážok od trollov? Umiernenosť preto nemá za následok len zrušenie zverejnenia toxického obsahu; prispieva to k účinnému kruhu, v ktorom konštruktívne pripomienky vytvárajú kvalitnejšiu účasť.
Spomenúť môžeme aj otázky právnej zodpovednosti: na stránkach značiek môže vzniknúť ich zodpovednosť v prípade zverejnenia nelegálneho obsahu (ohováracie texty alebo texty vyzývajúce k násiliu, videá s detskou pornografiou a pod.)
Napokon, na zoznamkách, ktoré čelia opätovnému nárastu podvodov s romantikou, kontrola fotografií a reklám nesmie byť jednoduchou prílohou, ale prísľubom pre zákazníkov, že ich priestory sú bez akéhokoľvek podvodu.
Netino By Webhelp ponúka čoraz viac automatického moderovania. Ako to funguje ?
Od roku 2010 sa značky vo všeobecnosti a médiá zvlášť museli vysporiadať s explóziou v objeme príspevkov na svojich platformách sociálnych médií.
Pre značky preto vznikajú otázky:
Ako spravovať množstvo obsahu, ktoré sa niekedy každé dva roky zdvojnásobuje, s rozpočtom, ktorý zostáva viac-menej rovnaký? Ako sa vysporiadať s náhlymi špičkami, ktoré by si vyžadovali strojnásobenie veľkosti moderátorského tímu za menej ako pol dňa?
Najmä preto, že zatiaľ čo niektoré súčasné udalosti generujú príležitostné vrcholy (útoky, rôzne udalosti atď.), iné vedú k trvalému štrukturálnemu nárastu objemu. Vo veľkom, za posledné desaťročie: manželstvo pre všetkých, téma #metoo a samozrejme kríza Covid…
Automatické moderovanie prostredníctvom AI (Artificial Intelligence) je preto dôležitou oblasťou vývoja pre Netino od Webhelp od roku 2015. Konkrétne, naše riešenie AI je zmiešané, je založené na sémantických grafoch, strojovom učení a metódach NLP (Natural Language Processing). . Ľudský tím dopĺňa tento systém každodennou kontrolou kvality vzorky spracovaného obsahu s cieľom zabezpečiť relevantnosť verdiktov AI a časom ho obohatiť.
Naše algoritmy sa preto učia napodobňovať verdikt moderovania vydaný človekom na základe miliónov komentárov spracovaných a anotovaných našimi tímami.
Nie je nezvyčajné, že ponúkame hybridné riešenia so 70% automatickou moderáciou doplnenou o 30% ľudskú moderáciu. Ponúkame tiež „100 % automatické“ riešenie s 93 % detekciou obsahu toxických látok.
Výstižné číslo: v roku 2021 Netino by Webhelp identifikovalo a odmietlo prostredníctvom AI viac ako 11 miliónov kusov toxického obsahu (urážlivého, diskriminačného, spamu atď.) na platformách svojich klientov. Reaktivita je teda optimálna a obsah zistený ako toxický môže zmiznúť v priebehu niekoľkých sekúnd.
Objavte služby moderovania Netino By Webhelp
Moderovanie tiež pomáha zbierať údaje a analyzovať sentiment spotrebiteľov. Ktoré ukazovatele prezrádzajú?
Nachádzame sa tu na križovatke medzi niekoľkými profesiami vrátane sociálneho počúvania, ktoré sú odlišné, aj keď súvisiace. Je skutočne možné využiť moderovaciu akciu na kategorizáciu (t. j. typológiu a predmet, ktorým sa používateľ internetu venuje) a tónovanie (t. j. určiť, či je pocit pozitívny, negatívny alebo neutrálny) obsah, aby bola viditeľnosť na farbení účasti.
V sekcii Médiá poskytujeme našim klientom aj to najlepšie z publikácií, ktoré vygenerovali najviac komentárov, ale aj tých, ktoré vygenerovali najviac odmietnutého obsahu… Je to zaujímavé pre nich aj pre nás, aby sme mohli posilniť ostražitosť moderátorského tímu pri určitých témach.
Pre záznam, jeden by bol prekvapený, ako sa „nezvyčajný“ obsah (napríklad absurdná správa) pravidelne dostáva na vrchol najúspešnejších publikácií hlavných mainstreamových médií.
Aký je váš názor na platformy (FacebookGoogle, Twitter…) riadiť moderovanie obsahu?
Je ťažké posúdiť jeho účinnosť vzhľadom na nesmiernu výzvu, ktorú predstavuje: na Facebookako regulovať činnosť o 2,8 miliardy používateľov mesačne v množstve jazykov s významnými kultúrnymi a právnymi rozdielmi medzi jednotlivými krajinami?
Nedávno vo Francúzsku, Twitter bola žalovaná za odhalenie prostriedkov implementovaných na moderovanie obsahu. Svedčí to o základnom trende, ktorý denne pozorujeme: rastúca túžba používateľov internetu vyvíjať sa v zdravých, pokojných a bezpečných priestoroch.
Ako moderovať svoj obsah pomocou Netino By Webhelp
