Pri príležitosti ročníka Retail’s Big Show NRF (National Retail Federation) v roku 2021 sme hovorili so Stéphanie Achard, výkonnou riaditeľkou Retail spoločnosti Microsoft pre entitu veľkých podnikov, ktorá s nami diskutuje o trendoch v maloobchodnom sektore. na rok 2021. Tento sektor tvrdo zasiahla pandémia covid-19. Tvárou v tvár kríze sa pre maloobchodníkov objavujú nové technologické a ľudské výzvy.
Predefinovanie obchodných modelov
Zoči-voči globálnej zdravotnej kríze nemajú maloobchodníci inú možnosť, ako byť vo svojom obchodnom modeli agilnejší. Musia sa prispôsobiť kontextu a nájsť nové zdroje príjmov na generovanie a nové modely predplatného, ktoré ponúkajú svojim zákazníkom. To nevyhnutne zahŕňa digitálnu transformáciu.
Stéphanie Achardová na túto tému vysvetľuje: „To, čo by mohlo byť ‚pekné mať‘, sa teraz stalo ‚nevyhnutným‘“. Máme na mysli najmä e-commerce a Click & Collect riešenia, ktoré sa stali nevyhnutnými pre obchodníkov nútených niekoľkokrát zavrieť svoje brány. Od marca 2020, čo zodpovedá obdobiu prvého obmedzenia, bol ovplyvnený celý dodávateľský reťazec, musí čeliť novým výzvam a prehodnotiť spôsob, akým posiela produkty zákazníkom.
Pred krízou boli spoločnosti predovšetkým v logike: „skúste sa pozrieť trochu ďalej ako zajtra“. Teraz sa musia premietnuť oveľa ďalej tým, že sa „pripravia na nákupné správanie budúcich spotrebiteľov, teda tínedžerov vo veku 10 až 16 rokov,“ zdôrazňuje riaditeľ sekcie maloobchodu spoločnosti Microsoft.
Údaje sú jadrom všetkých problémov
Každú hodinu vo svete cirkuluje 40 petabajtov (Po) údajov v sektore maloobchodu. Súčasným problémom vo firmách je, že všetky tieto dáta nie sú organizované ani štruktúrované. Sú uväznení na ostrovoch, čo im v skutočnosti neumožňuje využiť ich a identifikovať skutočné obchodné poznatky. V maloobchode je reťazec zložitý: od získavania zdrojov až po popredajné služby, nehovoriac o mnohých medzistupňoch.
Cieľom je „rozložiť“ tieto ostrovy údajov, aby bolo možné preniesť silu údajov všetkým zamestnancom spoločnosti, aby mohli robiť rozhodnutia v danom okamihu pomocou modelov AI. a strojového učenia, vysvetľuje Stéphanie Achard.
Na splnenie tejto základnej potreby správy údajov spoločnosť Microsoft práve uviedla na trh nasledujúcu technologickú inováciu: Microsoft Cloud for Retail. Myšlienkou je ponúknuť platformu s jednotným dátovým uzlom na optimalizáciu celého hodnotového reťazca a umožniť obchodníkom lepšie využívať dáta počas celej cesty zákazníka, a tak robiť „inteligentné“ rozhodnutia na základe zákazníckych profilov.
Táto jednotná správa dát je pre spoločnosti nevyhnutná, pretože im musí umožniť vybudovať si vzťah dôvery so zákazníkmi na všetkých úrovniach v čase, keď je spojenie so značkou nevyhnutné.
Musíme klásť dôraz späť na ľudí, dať zamestnancom prostriedky na to, aby „robili prácu“ efektívne, aby spájali zákazníkov so značkou.
Zohľadnenie spoločenských a environmentálnych princípov
Pre maloobchodníkov je nevyhnutná technologická efektívnosť, no teraz je potrebné brať do úvahy aj spoločenské a environmentálne trendy. Akt nákupu sa stal spoločenským aktom, to znamená, že spotrebitelia budú čoraz viac klásť dôraz na vplyv na životné prostredie a vysledovateľnosť výrobkov.
Spotrebitelia si teda ctia miestne obchody a uprednostňujú miestne siete, nezávislé siete, kde je výrobca v centre distribúcie. Maloobchodníci musia preukázať flexibilitu tým, že ponúknu vhodné spôsoby dodania, prehodnotia dodávateľský reťazec s kontrolovanou uhlíkovou stopou.
Prepracované zážitky v obchode
Je tiež potrebné prehodnotiť skúsenosti v obchode. Cieľ: ponúknuť spotrebiteľom optimalizovaný zážitok, ktorý ponúka skutočnú pridanú hodnotu v porovnaní s jednoduchým online nákupom. Myslíme najmä na priestory, ktoré je možné preskupiť, aby sa uľahčilo testovanie produktov.
Napríklad skupina Fnac Darty v spolupráci s Microsoft Retail nedávno vytvorila novú zákaznícku skúsenosť na testovanie počítačov so segmentáciou zariadení podľa ceny (od výnimočných počítačov po počítače s inteligentnou cenou) a podľa použitia pre väčšiu prehľadnosť. , čím spotrebiteľ získa viac priestoru na testovanie a vyskúšanie produktov. Na ďalšiu optimalizáciu zážitku sa cesta zákazníka v obchode opiera aj o technológiu prostredníctvom AI a Microsoft Cloud.
Príklad znovuobjaveného miesta predaja. © MicrosoftPotreba školenia zamestnancov
Ďalším podstatným bodom pre spoločnosti v sektore Retail je vzdelávanie zamestnancov, najmä v distribúcii, ktorá je dnes druhým najväčším zamestnávateľom vo Francúzsku.
Dávať zdroje zamestnancom, ktorí sú k odboru najbližšie, je absolútne zásadné, zdôrazňuje Stéphanie Achard.
Vzťah so zákazníkmi musí byť rovnako precízny, čo si vyžaduje poskytnutie prostriedkov zamestnancom predajných miest, aby uspokojili ich potreby a ponúkli zážitok z nakupovania odlišný od toho, ktorý možno praktizovať na internete. Ako príklad môžeme uviesť zamestnancov Fnac, ktorí už boli zaškolení v používaní rozšírenej reality s cieľom účinnejšie prezentovať produkty zákazníkom.
V roku 2021 budú musieť maloobchodníci čeliť novým technologickým výzvam a zároveň dať karty do rúk zamestnancom, aby ponúkli skutočnú personalizovanú zákaznícku skúsenosť prispôsobenú očakávaniam spotrebiteľov.
