Amazon odhalil, že v súčasnosti skúma dva systémy založené na AI na vybavovanie otázok nakupujúcich v snahe zlepšiť služby zákazníkom na svojej platforme elektronického obchodu.
Zatiaľ čo jeden zo systémov je schopný automaticky zadávať požiadavky zákazníkov bez zásahu človeka, druhý je navrhnutý tak, aby pomáhal ľudským servisným agentom rýchlejšie a ľahšie reagovať na otázky.
Aplikovaný vedecký pracovník na AmazonOrganizácia technického riadenia zákazníckeho servisu Jared Kramer v blogovom príspevku vysvetlila, ako automatizovaní agenti elektronického obchodu obrov používajú neurónové siete na prijímanie rozhodnutí na rozdiel od spravodlivých pravidiel:
- Čo roboti sa môžu dozvedieť od agentov zákazníckeho servisu
- Amazon Alexa by mohla prichádzať k ďalším miliónom zariadení
- Vyskúšajte aj tie najlepšie nástroje spätnej väzby od zákazníkov
„Väčšina textových online služieb zákazníkom je vybavená automatizovanými agentmi, ktorí zvládajú jednoduché požiadavky. Obvykle sa títo agenti riadia pravidlami, skôr ako vývojové diagramy, ktoré určujú odpovede na konkrétne vstupy od zákazníkov. Ak automatizovaný agent nemôže vybaviť žiadosť, postúpi žiadosť zástupcovi služby zákazníkom pre ľudí. Na stránkach amazon.com sme začali zavádzať automatizované agenty, ktoré používajú skôr neurónové siete ako pravidlá. Títo agenti dokážu zvládnuť širšiu škálu interakcií s lepšími výsledkami, čo umožňuje našim zástupcom služieb zákazníkom sústrediť sa na úlohy, ktoré viac závisia od ľudského úsudku. “
Zákaznícka podpora založená na AI
Podľa Amazon, jeho zákaznícky orientovaný systém AI založený pomocou šablóny na riadenie slovníka automatizovaného agenta. Zahŕňa to model AI, ktorý sa vyberá z ručne napísaných šablón odpovedí, ale spoločnosť plánuje začať testovanie generatívneho modelu, v ktorom sa reakcie pripravujú za behu.
Šablóny pozostávajú zo všeobecných foriem viet s premennými pre veci, ako sú názvy produktov, dátumy, dodacie lehoty a ceny. Model je však tiež schopný začleniť nové šablóny bez toho, aby vyžadoval príliš veľa dodatočnej práce, pretože bol predprípravený na dátovom súbore interakcií medzi zákazníkmi a zástupcami.
AmazonVedci vyškolili samostatné verzie oboch systémov založených na AI pre žiadosti o vrátenie statusu a zrušenie objednávok. Model zrušenia objednávky prijíma niektoré informácie o profile účtu zákazníka, ako aj o kontexte dialógov. Poradie odpovedí tiež používa mechanizmus pozornosti, aby určil, ktoré slová boli obzvlášť užitočné na hodnotenie odpovede.
Amazon nie je jedinou spoločnosťou, ktorá využíva AI na lepšie jednanie so zákazníkmi, a spoločnosť na riadenie zážitkov zo zákazníkov Servion predpovedala, že AI sa do roku 2025 použije na zabezpečenie 95 percent všetkých interakcií so zákazníkmi.
- Zdôraznili sme tiež najlepší softvér call centra
Prostredníctvom VentureBeat
