Udalosti v roku 2020 podporili digitálnu transformáciu a stali sa prioritou spoločností. Minulý rok priniesol aj množstvo nových výziev, ktorým je potrebné čeliť: práca na diaľku, digitálni spotrebitelia, zmena nákupného správania atď.
V tomto jedenástom vydaní správy Digital Trends sa prieskumu uskutočneného spoločnosťami Adobe a Econsultancy zúčastnilo 13 000 profesionálov v oblasti marketingu, reklamy, kreatívy a elektronického obchodu. Zamerajte sa na dôsledky viac ako špeciálneho minulého roka a z toho vyplývajúce trendy pre rok 2021.
Zákazník sa stáva digitálnym, stáva sa náročným a nepredvídateľným
Spoločnosť Adobe vo svojej správe uvádza, že v roku 2020 zaznamenalo osvojenie si online obchodovania spotrebiteľmi skokový nárast 5 za 10 rokov. V dôsledku toho štúdia uvádza nezvyčajný nárast počtu digitálnych zákazníkov vo všetkých sektoroch: B2C (63 %), B2B (57 %), spotrebný tovar (72 %) a výroba (56 %).
Tento trend tiež podčiarkuje nepredvídateľné správanie spotrebiteľov: všetky sektory zaznamenali nezvyčajný úbytok zákazníkov, 35 % v prípade B2C, 32 % v prípade B2B, 39 % v prípade spotrebného tovaru a 56 % v prípade priemyslu.
Zároveň takmer 70 % popredných spoločností zaoberajúcich sa zákazníckou skúsenosťou úspešne predbehlo svojich konkurentov. Kľúčové kritérium, ktoré má vplyv aj na finančnú výkonnosť, keďže 61 % opýtaných zamestnancov v tradičnej spoločnosti priznáva, že ak by boli zákazníkmi vlastnej digitálnej skúsenosti, obrátili by sa na iné značky (v porovnaní s iba 25 % v prípade vedúcich spoločností).
43 % popredných spoločností zaoberajúcich sa zákazníckou skúsenosťou výrazne predbehlo svojich konkurentov. © AdobeAk sa zhromažďovanie poznatkov rýchlo stane výzvou na zabezpečenie prosperity vašej marketingovej stratégie, iba 23 % manažérov považuje svoju spoločnosť za „veľmi efektívnu“ pri získavaní presných informácií. Poznamenávame tiež, že čím väčšia je schopnosť získať informácie o zákazníkoch, tým viac sa zvýši marketingový rozpočet (+50 % oproti +36 % v kontexte nízkej schopnosti rýchlo získať informácie).
Práca na diaľku, značný vplyv
Globálna pandémia zmenila spôsob, akým podniky fungujú. Výrazná zmena v hĺbke, keďže po kríze dve tretiny účastníkov uviedli, že ich spoločnosť plánuje plán kombinujúci prezenčné a diaľkové vzdelávanie. Zároveň 70 % vedúcich pracovníkov tvrdí, že úroveň produktivity práce na diaľku je stabilná alebo dokonca vyššia ako pri osobnej práci.
Práca na diaľku sa stáva čoraz bežnejšou praxou. © AdobeS cieľom optimalizovať prácu na diaľku chcú lídri investovať do iniciatív zameraných na blahobyt (na 40 %), do zlepšenia funkcií zdieľania a vizualizácie dát za firewallom (na 35 %) a napokon do rozvoja školení a e-learningu. (29 %). V závislosti od kultúry správa uvádza, že spoločnosti budú spadať do dvoch kategórií: flexibilné alebo rigidné spoločnosti.
Prehodnotenie digitálneho zážitku
Tri hlavné prekážky vytvárania digitálneho zážitku sú: problémy s pracovným tokom, existujúce technológie a nedostatok digitálnych zručností. Na prehodnotenie tejto skúsenosti bude preto potrebné preskúmať zavedené technológie. Správa zdôrazňuje vznikajúce funkcie, ktoré vytvárajú najviac príležitostí na zlepšenie digitálneho zážitku:
poskytovanie personalizovaných skúseností v reálnom čase (46 % pre sektor B2C a 35 % pre sektor B2B), používanie videa na vyvolanie rastúceho záujmu o značku (28 % pre sektor B2C a 24 % pre sektor B2B) , využívajúci AI a robotiku na podporu kampaní a zlepšovanie skúseností (22 % pre sektor B2C a 24 % pre sektor B2B).
Personalizovaný zážitok v reálnom čase, silný vplyv. © AdobeDigitálna skúsenosť je založená aj na transparentnosti a dôvere značky voči jej zákazníkom. 53 % popredných spoločností tvrdí, že „silne súhlasí“ s tým, že „ako značka zaobchádza so súhlasom zákazníkov počas prvej interakcie, určuje ich budúcu dôveru“. Len polovica lídrov tradičných spoločností však tvrdí, že dôvernosť a súhlas majú pri plánovaní hlavné miesto.
Hlavné trendy zaznamenané v roku 2021
Empatia je kľúčom k zákazníckej skúsenosti
Pre úspešnú zákaznícku skúsenosť je dôležité preukázať dokonalú znalosť svojich zákazníkov a ich produktov s ohľadom na emocionálnu cestu: body trenia, netrpezlivosť, stres, obavy… 1 podnikať 5 má iba podstatný prehľad o zmýšľaní svojich zákazníkov alebo o problémoch, s ktorými sa stretáva. V roku 2021 je pochopenie emocionálnej cesty kľúčom k obohatenej a efektívnej zákazníckej skúsenosti.
Emocionálne postrehy zohrávajú dôležitú úlohu pri pochopení nákupného správania. © AdobeRušivé inovácie
Ak zákazníci nemajú v úmysle spomaliť svoju spotrebu, manažéri marketingových štruktúr B2C plánujú behaviorálne a technologické objavy, ktoré si vyžadujú primerané reakcie. Zatiaľ čo niektorí považujú tieto prerušenia za pozitívne, iné spoločnosti nemusia byť schopné držať krok. Ide najmä o postupné odstraňovanie súborov cookie tretích strán, čo predstavuje negatívne narušenie pre 25 % respondentov, alebo prácu na diaľku, ktorá predstavuje výzvu pre 19 % respondentov.
5G predstavuje príležitosť pre mnohé spoločnosti. © AdobeDôležitosť poslania značky
Poslanie značky sa často spája so ziskom, lojalitou zákazníkov a riadením stratégií, no ešte silnejší vplyv má na zamestnancov firmy a ich motiváciu. V skutočnosti 82 % opýtaných tvrdí, že poslanie ich spoločnosti má na nich osobne pozitívny vplyv. Pri stanovovaní poslania značky je potrebné dbať na splnenie štandardných kritérií autenticity, hodnotenia a zákazníckej orientácie. V roku 2021 budú musieť značky preskúmať svoje poslanie a pozrieť sa za hranice jednoduchého sloganu, aby dúfali, že budú mať významný vplyv na svojich spotrebiteľov a zamestnancov.
Stiahnite si úplnú správu o digitálnych trendoch spoločnosti Adobe za rok 2021
